개요
서비스팀은 내부 팀과 유저에게 인입된 요청을 다함께 검토하는 것으로 하루의 업무를 시작합니다.
현재는 매일 쌓이는 개발 요청을 백로그로 분류하고, 각 이슈의 담당자를 지정해 해결해나가고 있습니다. 이러한 요청의 전달과 문제 해결 과정을 효율적으로 가시화하기 위해서 서비스팀은 자체 프로젝트를 만들어 활용하기 시작했습니다.
이전에도 슬랙(Slack) 채널을 이용한 오류 제보와 서비스 제안을 받고 있었습니다. 다만 하나의 채널이 너무 많은 역할을 가지고 있었고, 정리되지 않은 개발 요청에 대한 관리를 제대로 하지 못했습니다. 자체적으로 백로그를 담을 곳도 마땅치 못했습니다. 담당자와 직접 소통해 처리한 경우에는 기록에 남지 않아 이후 추적에 어려움을 겪었습니다. 그로 인한 내부 인원의 서비스 개발팀에 대한 신뢰도는 떨어지고 있었습니다.
다수의 팀과 협업하고 있고 팀들과 효과적인 협업을 지원하기 위해 새로운 프로젝트를 만들어 관리할 필요성을 느꼈습니다. 우선 슬랙 채널을 분리하고, 가이드를 정의합니다. 그리고 모두에게 공유할 문서를 작성합니다.
슬랙 채널 분리
서비스팀의 채널 정의와 콘텐츠를 정리했습니다.
서비스-토크
서비스 관련 자유로운 이야기를 할 수 있는 곳입니다.
- 오늘의 서비스팀: 서비스팀의 하루 일과를 확인할 수 있습니다.
- 스프린트 공유: 2주 단위의 스프린트 계획을 마치면, 관련 팀들에게 계획과 예상되는 영향을 알립니다.
- 궁금증과 제안: 서비스에 관한 궁금증과 제안점을 올릴 수 있습니다.
- 백로그 확인: 유저 보이스, 유저와 구성원 인터뷰, 구성원의 요구사항을 통해 쌓아 나갑니다.
- 서비스 지표 확인: 월 단위의 서비스 관련 지표를 확인할 수 있습니다.
서비스-요청
처리가 필요한 서비스 오류나 요청을 남길 수 있는 곳입니다.
- 오류: 서비스 오류를 제보합니다.
- 요청: 서비스팀이 해결할 문제를 요청합니다.
서비스-요청 규칙 정의
지금까지 요청에 대한 연결과 소통 부족으로 구성원의 신뢰를 다시 얻을 필요성을 느꼈습니다. 쉬운 요청 방법과 빠른 담당자와의 연결, 그리고 처리 과정의 투명함을 지키기 위해 서비스-요청의 규칙을 정의했습니다.
서비스-요청 사용방법
서비스 요청 방법과 서비스팀의 약속을 전달합니다.
- 슬랙 채널 상단의 북마크로 워크플로를 추가했습니다.
- 워크플로를 제출하면, 매일 아침 서비스팀 내 담당자를 배정하고 스레드를 통해서 소통하게 됩니다.
- 늦어도 24시간 이내 담당자가 배정됩니다.
- 담당자와 상태는 이모지를 통해 확인할 수 있습니다.
- 보류되거나 취소되는 요청은 담당자가 이유와 시기를 남기도록 합니다.
- 가급적 담당자와의 직접 소통보다는 스레드로 기록을 남깁니다.
프로젝트 구성
서비스 요청은 자동화 툴인 자피어(Zapier)를 이용해 슬랙과 노션을 연동하고 있습니다.
슬랙의 워크플로를 제출하면 자피어의 동작(Zap)이 트리거되며 행동하게 됩니다. 워크플로의 내용을 파싱해 노션에 게시됩니다.
담당자는 이모지를 설정해 구성원에게 담당자를 알립니다. 상태 처리도 이모지를 설정하면서 할 수 있습니다. 슬랙을 통한 간단한 인터페이스는 구성원에게 좋은 반응을 이끌었습니다. 슬랙 검색을 통한 백로그 관리는 노션으로 옮겨와 효율적으로 안착했습니다.
세부 구현
자동화 툴 자피어(Zapier)의 활용 방법을 소개합니다.
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